Обратная связь и обращения

Как написать разработчику

Пункт «Обратная связь» есть в разделе «Поддержка»: на компьютере он открывает окно, на телефоне — лист. На телефоне тот же пункт есть в настройках, в разделе «Поддержка».

Окно сначала предлагает выбрать, куда написать: «Создать обращение» — прямо в приложении, после входа; прямые каналы, которые настроены на установке, — Telegram, MAX, почта; без входа вместо обращения — «Написать здесь», письмо в почтовом клиенте с готовым текстом. Внизу у вошедших есть ссылка «Мои обращения».

«Создать обращение» открывает форму: «Тип обращения» («Жалоба», «Идея», «Благодарность», «Прочее»), «Как вам приложение?» — оценка звёздами, которая сохраняется сразу и отдельно от текста, и поле «Сообщение». Кнопка «Создать тикет» отправляет обращение; кнопка «Назад» возвращает к выбору.

Перезвонить по телефону

Если на вашей установке подключено согласие на обратную связь, в форме есть необязательное поле «Перезвоните мне» с номером в формате +7 (900) 000-00-00. Без номера обращение уходит как обычно, и согласие не нужно.

Если ввели номер, он должен быть полным — десять цифр после +7, иначе обращение не отправится. Тогда нужно отметить согласие «Даю согласие на обработку номера телефона для обратного звонка»; галочка по умолчанию снята, а ссылка «Текст согласия» открывает сам документ. Сначала сохраняется согласие, затем уходит обращение.

Номер видите вы и поддержка. Он скрыт от записи экрана в Яндекс Метрике. В «Моих обращениях» номер показан под текстом, рядом кнопка «Убрать номер» — после неё поддержка номер не видит. Номер удаляется через год после закрытия обращения.

Мои обращения

Свои обращения — на странице «Мои обращения» в разделе «Заявки» меню (после входа); туда же ведёт строка «Мои обращения» в настройках на телефоне и ссылка в окне обратной связи. У каждого — тип, статус («Открыто», «В работе», «Закрыто»), дата, текст и переписка под ним. Поле «Дополнить обращение…» добавляет к обращению ещё одно сообщение — например, забытую деталь или «всё ещё повторяется»; дополнение закрытого обращения открывает его снова. Само сообщение не редактируется.

Когда на обращение отвечают или меняют его статус, приходит уведомление: в колокольчик («Вам ответили по обращению «…»», «Обращение «…» — в работе») и push-уведомлением, если они включены. Вместо «…» уведомление называет обращение первыми словами его текста, а нажатие на него открывает «Мои обращения».

Сообщения и ответы в обращении показываются на языке приложения: если они написаны на другом, под ними стоит «машинный перевод» и кнопка «Показать оригинал». Пока перевод не готов, виден оригинал.

Если появилась ошибка

Любая ошибка в приложении — не загрузилось расписание, не получилось войти через Telegram или MAX, экран сломался — показывает короткую причину и кнопку «Подробнее». Под ней — код ошибки и номер для поддержки, например «AUTH-TG-401 · ref 7F3K-21Q9»: код говорит, что сломалось, номер — какой именно случай. Сначала попробуйте то, что предлагает сама ошибка, — например, «Попробовать ещё раз».

Часто встречаются такие коды:

• AUTH-TG-WIDGET — кнопка входа через Telegram не загрузилась: telegram.org недоступен из вашей сети. Часто помогает выключить или включить VPN либо войти через MAX.
• AUTH-TG-… и AUTH-MAX-… — вход через Telegram или MAX не удался; число в конце — ответ сервера, NET — нет связи, TIMEOUT — сервер не ответил вовремя.
• NET-OFFLINE и NET-TIMEOUT — нет интернета или ответ не пришёл вовремя. Проверьте подключение и повторите.
• API- и число — сервер ответил ошибкой.
• APP-CRASH, APP-CHUNK, APP-UNHANDLED — сбой в самом приложении; APP-CHUNK обычно значит, что приложение обновилось, и помогает перезагрузить страницу.

«Скопировать детали» кладёт код, номер и описание случая в буфер обмена — их можно вставить в обращение или в сообщение поддержке. «Отправить разработчикам» открывает окно с необязательным полем «Что вы делали, когда это случилось?» и кнопкой «Отправить»; вход для этого не нужен. После отправки окно показывает номер отчёта — назовите его, если будете писать в поддержку. Если вы вошли в аккаунт и написали комментарий, из отчёта создаётся обращение, и ответ придёт в «Мои обращения».

Что уходит разработчикам: код ошибки, номер, текст ошибки, адрес страницы без параметров, версия приложения, тип устройства и браузера, язык, есть ли сеть, последние шаги в приложении (переходы и запросы без их содержимого) и, если вы вошли, ваш аккаунт. Что не уходит никогда: пароли, токены и cookies, содержимое запросов и ответов, ваши сообщения, данные со страниц и местоположение. Адреса почты, номера телефонов и всё похожее на ключи вырезаются ещё раз на сервере. Отчёты хранятся 90 дней и потом удаляются.

Если вы разрешили аналитику, приложение само отправляет отчёт о сбое экрана и об ошибке, которую ничто не обработало, — не больше пяти за сеанс. Без согласия на аналитику отчёты уходят только по кнопке.

Жалоба на публичную карточку

На чужой публичной карточке у вошедших есть кнопка «Пожаловаться». Опишите, что не так с карточкой, — от 5 до 500 символов — и нажмите «Отправить жалобу». Жалобу видят только модераторы; автор карточки не узнает ни о ней, ни о том, кто пожаловался. На свою карточку пожаловаться нельзя; за сутки можно отправить не больше пяти жалоб. Повторная жалоба на ту же карточку, пока первая не рассмотрена, новой не создаёт.

Жалоба появляется в «Моих обращениях» с типом «Жалоба на карточку», и ответ модератора приходит так же, как ответ на обычное обращение.

Вопрос об удобстве

Раз в семестр приложение спрашивает: «Насколько вам удобно пользоваться ВИШ?». Карточка появляется после пятого дня, когда вы открывали приложение, — не раньше. Семестр осенний (сентябрь–январь) или весенний (февраль–август); в каждом вас спрашивают один раз. На компьютере карточка стоит в углу экрана, на телефоне — над нижней панелью, и работать она не мешает.

Выберите оценку от 1 («неудобно») до 5 («очень удобно»), при желании добавьте комментарий и нажмите «Отправить». Если отправить не удалось, карточка остаётся с вашим текстом: проверьте соединение и нажмите ещё раз. «Закрыть» убирает карточку одним нажатием. Ответили вы или закрыли — в этом семестре она больше не появится.

Ответ анонимный: вход не нужен, имя и аккаунт не записываются. К ответу приложение добавляет случайный номер установки (тот же, что в счётчике посещений), вашу роль и группу из профиля. Сколько дней вы пользовались приложением, запоминается только на этом устройстве, в браузере.

Обращения — для сотрудников

Страница «Обращения» в разделе «Инструменты» доступна с правом «Просмотр и обработка обращений пользователей». Здесь список всего, что написали пользователи: тип, автор («Имя Фамилия (@никнейм)») и его роль, оценка приложения на момент обращения, время, текст, экран, с которого писали, и версия приложения.

Над списком — сводка оценок приложения: средняя оценка, число оценок и распределение по звёздам. Если никто ещё не оценил, стоит «Приложение пока никто не оценил».

Фильтры: «Тип» и «Статус» («Открыто», «В работе», «Закрыто»). У каждого обращения три кнопки статуса — «Открыто», «В работе», «Закрыто»; нажатие сразу меняет статус, автор получает уведомление.

Жалобы на публичные карточки приходят сюда же с типом «Жалоба на карточку». У такой жалобы есть строка «Карточка» со ссылкой на саму карточку и, если у вас есть право «Модерация публичных карточек: скрыть, очистить, скрыть фото», кнопка «Модерировать»: на компьютере она ведёт на страницу пользователя, на телефоне открывает лист «Публичная карточка» прямо здесь. Что можно сделать с карточкой — на странице «Роли, права и пользователи». Часть жалоб создаёт автоматическая проверка: если в карточке только ссылки или её заголовок или текст «О себе» (от 20 символов, без учёта регистра и пробелов) совпадает с карточкой другого аккаунта, появляется одна жалоба с автором «Автоматическая проверка» и отметками «Только ссылки» или «Повтор текста». Жалобы на карточки не входят в сводку оценок приложения.

Под текстом обращения — переписка и поле «Ответить…». Ответ уходит автору уведомлением; ответ на открытое обращение сам переводит его «В работе». Закрытому обращению ответить нельзя — сначала откройте его снова. Новые обращения отмечаются счётчиком на пункте меню; счётчик сбрасывается, когда страницу открыли.

Отчёты об ошибках — для сотрудников

Страница «Отчёты об ошибках» в разделе «Инструменты» доступна с тем же правом «Просмотр и обработка обращений пользователей». Здесь отчёты, которые люди отправили кнопкой «Отправить разработчикам», и те, что приложение отправило само, — новые сверху. У каждого — код, тип («Вход», «Сеть», «Ответ сервера», «Сбой экрана», «Необработанная»), источник («Отправил человек» или «Автоматически»), время и счётчик «×N» — сколько похожих отчётов пришло за окно группировки. Отметки «с комментарием» и «обращение» показывают, что человек что-то написал и из отчёта создано обращение.

Фильтры: «Код» (код целиком, например «AUTH-TG-WIDGET»), «Тип» и «Источник»; «Сбросить» убирает их. Если человек назвал номер, откройте страницу с ним в адресе: /error-reports?ref=7F3K-21Q9. Карточка отчёта показывает, что человек увидел, страницу, запрос и его «ID запроса», версию приложения, устройство, сеть, браузер, аккаунт (или «без входа»), комментарий и «Последние шаги»; у сбоев — стек. «Открыть логи запроса» ведёт в логи платформы по ID запроса, если на установке настроена ссылка; «Открыть обращения» — к обращению, созданному из отчёта.

Если включены оповещения, команда получает их в Telegram, в теме «Алерты»: одно сообщение на одну ошибку за полчаса, дальше в нём растёт счётчик.

Проверено: 2026-10, PWA fbb681a8, platform 3474bfa8.